Каждый владелец Интернет магазина или любого другого коммерческого сайта заинтересован в повышении его эффективности и, как следствие, прибыльности Интернет ресурса .
За долгое время наблюдений за действиями посетителей моих сайтов я заметил, что для того, чтобы сделать заказ или задать свои вопросы, некоторые предпочитают звонить по телефону, некоторые пишут письма на e-mail, некоторые пользуются функциями “сделать заказ” или “обратная связь”, некоторые звонят на Скайп (Skype).
Причем соотношение между частотой выбора этих способов связи с представителями Интернет ресурса зависит как от тематики сайта, так и от особенностей целевой аудитории, посещающей сайт. На выбор средств связи посетителями сайта оказывает влияние также уровень владения персональным компьютером, установленное программное обеспечение и личные предпочтения.
Все эти факторы необходимо учитывать при разработке страниц обратной связи или страниц с контактной информацией. При этом, если целевая аудитория сайта не является профессиональными пользователями ПК, особое внимание следует уделять средствам связи, не требующим от посетителей наличия дополнительных знаний, навыков и программного обеспечения .
Так как одна из основных ниш, моей предпринимательской деятельности связана с решением вопросов оздоровления и профилактики заболеваний, я освоил еще один способ организации связи с посетителями, удовлетворяющий вышеприведенному критерию – Живой чат (Live Chat) . И в данной статье я бы хотел поделиться с вами результатами внедрения функции живого чата (Live Chat) на одном из моих коммерческих Интернет сайтов – http://www.santegra.tv с целью повысить уровень обслуживания посетителей моих сайтов, их эффективность и доходность,.
Что такое Живой чат ? Это система мгновенного обмена сообщениями между несколькими людьми, использующими специализированное программное обеспечение или Интернет сервис. Живой чат также может использоваться для оперативной связи посетителя сайта с представителем данного Интернет ресурса (менеджером / администратором / секретарем).
Именно второй вариант использования живого чата мне был необходим и именно такой сервис предоставляет Интернет ресурс http://www.zopim.com совершенно бесплатно с функциональностью достаточной для сайтов с малой и средней посещаемостью. Для высоко-раскрученных Интернет сайтов скорее всего потребуется выбрать один из платных тарифов.
Сообщения, выводимые на экран редактируются через админ-панель сервиса Zopim , дизайн же редактируется только в платной версии. Сервис автоматически определяет наличие или отсутствие в сети менеджера, о чем и сообщает пользователю в строке статуса.
В случае если менеджер находится он-лайн, при нажатии посетителем на любой элемент, приглашающий начать чат, появляется окно чата. При этом менеджер оповещается о том, что его вызывают на разговор.
Если же менеджера нет на места, то при попытке начать чат, пользователь получает сообщение о том, что он может отправить офф-лайн сообщение менеджеру, оставив свое имя и контактный e-mail для последующей связи с ним.
Текстовое сообщение для посетителя (сверху в сером прямоугольнике) также редактируется в админ-панели на сайте http://www.zopim.com .
Для того, чтобы интегрировать на сайт виджет (Widget) живого чата достаточно лишь вставить в нужное место блок кода, который генерируется в админ-панели. Для сайтов/блогов на базе WordPress существует специальный плагин zopim-live-chat , позволяющий из админ-панели ВордПресс подключиться к своему аккаунту на Zopim и вывести экран Live Chat виджет (Widget) .
Несомненным плюсом данного сервиса Zopim Live Chat является возможность автоматически инициировать диалог с посетителем. Это позволяет дополнительно привлечь внимание пользователя к возможности пообщаться с менеджером в режиме живого чата , поприветствовать пользователя, напомнить о чем-либо и т.д. А возможности гибкой настройки автоматических сообщений позволяют сделать эти приветственные сообщения индивидуальными.
Например, при загрузке страницы пользователю направляется сообщение “Приветствуем жителя солнечной Украины!” или “Консультацию по использованию или приобретению продукции нашей компании в Минске Вы можете получить по телефону … или в нашем офисе по адресу …”.
Географическая и другая информация о посетителе автоматически определяется на основе IP адреса и ряда параметров, передаваемых на сервер браузером пользователя, незаметно для него. Для вывода индивидуализированных сообщений в зависимости от полученной о посетителе информации в админ-панели предусмотрен специальный конструктор правил. Этот же конструктор используется и для других действий по индивидуализации живого чата в зависимости от собранной о пользователе информации.
Дополнительно предусмотрена опция, позволяющая отправлять приветственные и другие сообщения посетителям с временной задержкой и с учетом, первый ли раз пользователь заходит на сайт или это повторный посетитель.
Еще одно важное преимущество данного сервиса – возможность подключения аккаунта менеджера к одному из Интернет-мессенджеров: MSN, Yahoo, AIM или Google Talk, через которые можно осуществлять общение с посетителями сайта.
Что касается моего личного опыта, то Живой Чат , предоставляемый ресурсом http://www.zopim.com оставляет чрезвычайно приятное впечатление. Достаточно простая и в то же время многофункциональная админ-панель, легкая и быстрая настройка и интеграция с сайтом (особенно на базе WordPress ), гибкая настройка автоматических и автоматизированных сценариев общения с пользователем, интеграция с программами обмена мгновенными сообщениями, возможность отслеживания поведения пользователей на сайте в реальном времени.
Результаты от внедрения таковы. от От 0,5% до 0,7% от всех посетителей сайта пользуются функцией связи с менеджером в пассивном режиме менеджера – ожидании вызова в живой чат . При включении активного режима менеджера – автоматической отправке приветственных и мотивирующих к общению сообщений посетителю сайта через окно живого чата, процент посетителей, воспользовавшихся функцией общения с менеджером вырос до 1% от всех посетителей сайта. При этом среднее количество посетителей, которые выходят на связь по e-mail, скайп и телефону не снизилось.
Вывод – внедрение живого чата на сайте повышает активность пользователей по связи с менеджерами и, как следствие, вероятность принятия решения о покупке товара на данном сайте.
