За долгие годы практики я не встречал ни одной организации, которая осознанно использовала бы символы. Однако отсутствие продуманных символов вовсе не означает, что их в российских организациях нет вовсе.
На рецепции частной медицинской клиники будет висеть огромное количество сертификатов, лицензий, фотографий известных людей и т. п. Это должно символизировать право клиники на высокие гонорары, но больные приходят к ним за результатом, гарантиями выздоровления ? и этих символов вы не найдете.
Вот еще красноречивый пример: на одном из центральных российских предприятий посетителя встречает отвратительная проходная, за которой следует мраморная лестница на второй этаж. На этом этаже направо, на отдельно охраняемой территории сделан евроремонт ? там сидят директора. А в противоположном коридоре ? потертый линолеум и перекошенные двери. Что руководство завода таким образом сообщает подчиненным?«Нам нет дела до того, что у вас ничего нет, на себя-то нам денег хватает». И это сообщение подтверждено реальностью: на заводе бардак жуткий, денег нет, завод убыточный, у странного окошка в стене здания постоянные толпы народа ? никто не знает, дадут ли зарплату, а если дадут, то сколько и когда, поэтому записываются в очередь. В принципе, можно было и не видеть этой очереди ? достаточно посмотреть на евроремонт в офисе.
Крупные компании сплошь и рядом предъявляют символы величия,«крутизны». Это и огромные здания, огромные территории вокруг них, особый дизайн. Обязательны какие-нибудь«фишки» ? редкие картины, старинные скульптуры. И все ? избыточно дорого, не функционально.
Часты портреты собственников. Они, правда, висят в их кабинетах и постороннему их не увидеть, но то, что на них изображено, могло бы заинтересовать психоаналитика. Я помню, в одном случае это был портрет молодого человека в бурке и с кинжалом на фоне гор, в другом ? собственник в костюме плантатора со стеком в руке провожает взглядом вереницу черных рабов, нагруженных золотом, которых надсмотрщики гонят на корабль. Возможно, оба портрета были, как сейчас говорят, приколом, но впечатление оставляли неизгладимое. Кстати, оба собственника жаловались, что им трудно проводить в кабинете переговоры.
Еще более выразительный символ ? кабинеты начальников. Как правило, очень большие. Обязательно на верхних, что тоже символично, этажах, куда ограничен доступ. Пространственная дистанция между начальником и остальными стоит дорого. Нашему начальству с верхних этажей не видно, как работают подчиненные, а это провоцирует недоверие, тревогу, отношение к подчиненным как к плохим работникам. Что влечет за собой сложные системы контроля, содержание большой службы безопасности. Правда, с ростом конкуренции денег на такие символы может не хватить, привычка к величию может обернуться разорением. В этом случае руководителям придется выбирать между демонстрацией статуса и системой эффективного управления.
Хотим мы или нет, но начальник все время передает подчиненным некие сообщения. Например, опаздывает на работу, разговаривает с подчиненными сверху вниз. Что он этим демонстрирует? Неуважение:«кто я ? и кто они». Но«они» зарабатывают деньги, и если он их не ценит ? они будут воровать. А если они будут воровать ? ему придется тратить деньги на контроль? Получается замкнутый круг.
Вообще для российских организаций типична символика осажденной крепости: бесчисленные кодовые замки, видеонаблюдение, электронные пропуска вызывают ощущение, что вы попали на сверхсекретный объект, а компания может всего-навсего торговать мобильниками. Разумеется, через эти«стены» нелегко коммуницировать с клиентом, но что поделаешь.
Символом отношения компании к клиенту являются не только товары на полках, но и продавец, который поможет(или не поможет) покупателю сделать выбор. Для меня, например, символом бизнеса и отношения к клиенту является шатл, который подхватывает пассажира от дома и везет до аэропорта, сразу, от дверей, включая его в цепочку клиентоориентированности: ты ? пассажир уже с момента покупки билета!
Ключевое понятие, к которому должен стремиться бизнес, ? это партнерство: внутри компании, с клиентом, поставщиками и т. д. А значит, полезно обдумать, что может быть символом партнерства в компании. И что нужно сделать, чтобы партнерство стало реальностью.
