В Москве 3 сентября 2014 года состоялся пресс-завтрак с необычным названием «Банк с человеческим лицом». Организатором мероприятия стала созданная в ноябре 2013 года компания «Селф.Банкинг&Букинг», учредителем которой является одна из организаций группы «Связной». Основной деятельностью этой компании является разработка методологии для многофакторного анализа экономического поведения пользователей банковских карт в зависимости от таких их характеристик, как пол, возраст, семейное положение, личные увлечения и т.д. Разработанный подход позволяет с высокой вероятностью прогнозировать расходы клиента и дает возможность «подсказывать» оптимальные решения, направленные на оптимизацию его финансового положения.
Вы платите картой? Мы знаем о вас всё!
На пресс-завтраке речь шла о развитии проекта Self. Он «родился» в 2012 году в Связном банке, где группа специалистов трудилась над реализацией инновационного клиентоориентированного интерфейса для дистанционного обслуживания держателей банковских карт. Клиентам результат работы группы проектировщиков был представлен в 2013 году. Сервис сразу же получил широкое распространение и на данный момент к нему подключились 38 тыс. человек, которые совершили порядка 6 млн. транзакций.
Генеральный директор компании «Селф.Банкинг&Букинг» Владимир Шабасон представил целый свод аналитических данных в подробном докладе, пояснив, что сама модель бизнеса довольно проста. У клиентов банков есть постоянный спрос на какие-то услуги – приобретение авиабилетов, бронирование отелей, обслуживание в ресторанах и т.д. Партнерам проекта – представителям крупных компаний – предлагается через единую платформу, способную проводить оплату за услуги с банковских карт, «общаться» с клиентами или делать им какие-то специальные предложения. Эта платформа на данный момент содержит уже более 20 приложений. Несмотря на то, что описанный продукт был представлен на рынке совсем недавно, решение уже получило профессиональное признание. Так, аналитическое агентство Markswebb Rank & Report включило Self в пятерку самых эффективных интернет-банков для физических лиц, а рейтинговое агентство «Эксперт РА» присвоило рейтинг «A.ib» функциональности системы интернет-банкинга для физических лиц.
По мнению Владимира Шабасона, будущее финансового рынка заключается в персонализированном отношении к клиенту. В своем докладе на пресс-завтраке он привел данные компании Ovum, свидетельствующие, что в течение ближайших четырех лет крупнейшие мировые банки увеличат свои затраты на информационные технологии почти на 20%. В приоритете окажутся решения, ориентированные на предоставление клиентам финансовых услуг, обеспечивающих доступ к счетам в любое время, в любом месте и с помощью любого устройства. Эксперт полагает, что модель финансовых супермаркетов постепенно движется к своему закату и в будущем будут актуальны совершенно иные подходы к общению между банком и клиентом. Одним из них может стать «Селфманинг» – это система эффективного финансового поведения в современном мире, включающая разный набор навыков для успешного управления личными финансами. Как и любую другую группу навыков, ее можно развивать, уделяя должное внимание на регулярной основе. Например, клиенту банка, получающему зарплату на карту, можно через эту систему предложить откладывать по 1–2% от ежемесячного дохода с самого начала трудовой деятельности, что позволит в дальнейшем обеспечить данному пользователю безбедную старость или позаботиться о будущем его детей. Помимо специальных программ сбережений с определенными целями, можно также с помощью предложенного подхода оптимизировать текущие расходы под свой образ жизни. Или, допустим, система может проанализировать расходы держателя банковской карты и сделать вывод, что из-за своего неправильного финансового поведения человек увеличивает свои траты на 20–30%, «отнимая» эти средства от тех целей, которые он действительно хочет достичь.
Специалисты компании «Селф.Банкинг&Букинг» проанализировали более 6 млн. транзакций и пришли к интересным выводам, опровергнув несколько социальных стереотипов. Так, по их данным, неверно считать, что люди с возрастом меньше денег тратят на путешествия. Наоборот, размер среднего чека в категории «туризм» увеличивается с возрастом. У 60-летних и еще более старших пользователей Self он самый высокий и составляет порядка 14 тыс. рублей. В то время как размер среднего чека на путешествия у пользователей до 20 лет достигает лишь 8 754 рублей. В возрасте 30–40 лет держатели банковских карт и пользователи решения Self тратят на путешествия в среднем по 10 700 рублей. Другой стереотип, который опровергло приложение, это то, что «увлекающиеся спортом люди» ведут правильный образ жизни. Трат на алкоголь и видеоигры у фанатов спорта действительно меньше. Но в фастфуд-заведения они заглядывают чаще остальных, кроме того, они также склонны тратить деньги на азартные игры.
Проведенный анализ позволил строить вероятностные модели поведения потребителей. К примеру, человек, который приобрел авиабилет, с вероятностью 64% очень скоро посетит какой-то продуктовый или винный магазин, в 53% случаев оплатит услуги связи, в 24% – транспортные услуги, в 23% – посетит ресторан, в 17% – заведение быстрого питания. А держатель банковской карты, купивший цветы, с вероятностью 33,3% зайдет в ресторан или совершит транзакцию в винном магазине. Соответственно, по структуре трат клиентов им можно делать соответствующие предложения от компаний-поставщиков услуг. Подобный сервис реализуется в решении Self.
С помощь данного подхода можно делать и более долгосрочное прогнозирование. К примеру, если система отмечает, что держатель банковской карты – мужчина в возрасте 38 лет в мае 2014 года часто совершал транзакции в сегменте «рестораны» или «кино», в июне почти в 2 раза чаще тратил деньги на путешествия, затем оплачивал покупки в женских магазинах, а в августе того же года совершил крупное приобретение в ювелирном бутике, то ему можно в рамках программы лояльности предложить бесплатные билеты в театр на двоих или другие варианты романтического отдыха для влюбленных пар. В решении Self возможно реализовать и геолокационный функционал.
Владимир Шабасон пояснил, что стратегия продвижения на рынок решения Self в ближайшее время изменится. Если ранее основными клиентами данного проекта были потребители финансовых услуг банка Связной, то в новой концепции будет предложено и клиентам других банков подключаться к данной платформе и пользоваться всеми сервисами, будь то предложенные варианты финансового планирования, использование льготных предложений или другие услуги. Число «подключенных» к Self людей резко возрастет. «За ближайший год мы рассчитываем привлечь в систему порядка 150 тыс. пользователей различных банков», – сказал эксперт.
Тема банковских приложений для мобильных устройств, где могли бы встречаться держатели банковских карт и поставщики услуг, уже не первый год обсуждается на финансовом рынке. Bankir.Ru провел опрос экспертов и выяснил, что либо разработкой, либо совершенствованием своего мобильного приложения занимается большое количество банков. Кроме того, представления о том, каким оно должно быть, у многих кредитных организаций совпадают. Разработчики думают в одном направлении, и поэтому в ближайшее время стоит ожидать увеличения конкуренции за клиентов в сфере дистанционного обслуживания.
Начальник управления развития и сопровождения электронного бизнеса банка «Народный кредит» Наталья Стасевич считает, что темп роста использования мобильных устройств только набирает обороты, поэтому наличие и постоянное совершенствование приложений, позволяющих дистанционно пользоваться банковскими услугами и управлять своими картами и счетами, очень важно и необходимо для банков. Каждое приложение должно быть ориентировано и заточено под потребности клиентской аудитории: если клиентам важна, к примеру, безопасность, то это приложение может содержать только переводы внутри банка. Если клиентская аудитория – активный пользователь интернет-услуг, то здесь необходимо предложить полный спектр — от переводов внутри банка, между банками, до оплаты товаров, услуг, билетов, бронирования гостиниц, контроля бюджета и др. Другое приложение может включать в себя, к примеру, только оплату услуг (мобильный телефон, квартплата, электроэнергия, сады, образовательные учреждения и т.д.).
Начальник управления каналов дистанционного банковского обслуживания банка «Интеза» Евгений Васильев выделил два четких формата работы пользователя с мобильным приложением: «на ходу» (в лифте, на эскалаторе, за рулем автомобиля) и «на диване» (дома, в кафе, в номере отеля). Соответственно, финансовые приложения должны быть адаптированы под целевой формат использования, либо иметь переключатель из одного режима в другой. Скажем, при использовании «на ходу» недопустимы долгая загрузка приложения, сложный вход, неспособность устойчиво работать при «слабом» Интернете. Лишними являются тяжелая графика, сложное меню, перегруженность элементами защиты. Принципиальна способность приложения быстро – в несколько движений пальца – решить узкую прикладную задачу клиента. При использовании приложения «на диване» ситуация другая. В этом случае можно рассчитывать на более быстрый Интернет, не так скупиться на количество кнопок и графику. У кредитной организации, между прочим, есть свое решение в области мобильных приложений. Банк «Интеза» – один из немногих игроков, вышедших на российский рынок с банковским мобильным приложением для малого бизнеса, которое позволяет клиентам получить доступ к своим счетам через iPad или планшеты, работающие на платформе Android. Мобильное приложение позволяет в том числе создавать и отправлять платежи по произвольным реквизитам без необходимости заблаговременной подготовки шаблонов, не требует подключения к планшету внешних устройств для создания электронной подписи, а действующие клиенты могут начать работать с приложением самостоятельно, без визита в банк.
Руководитель департамента маркетинга и электронных сервисов банка «Уралсиб» Михаил Воронько рассказал о том, что и его кредитная организация в начале 2014 года запустила мобильный банк для смартфонов на платформах iOS и Android. Он позволяет управлять финансами и совершать банковские операции: переводы по своим счетам, переводы в другой банк в адрес физических и юридических лиц; погашать задолженность по кредитам и картам банка; оплачивать сотовую связь, Интернет, коммунальные и прочие услуги более 8 тыс. федеральных и региональных провайдеров. У приложения простой и интуитивно понятный интерфейс, а также удобные геосервисы, которые автоматически определяют местоположение пользователя и расстояние до ближайшего банкомата, платежного терминала и офиса банка. В сентябре запланирован выпуск приложения для смартфонов на базе Windows Phone, а в конце года – для планшетов.
Начальник управления дистанционного банковского обслуживания ВТБ24 Елена Дегтева считает, что в идеальном мобильном банке должны быть представлены все операции, доступные клиенту в интернет-банке и в отделении. Также он должен быть удобным и простым в использовании. Одновременно добиться этих двух целей сложно, ведь чем больше функций в приложении, тем оно более запутано. Кроме того, в мобильном банке должны быть функции, раскрывающие потенциал мобильной платформы (геосервисы, дополненная реальность, всевозможные сканнеры и NFC). Задачей банков остается выдать максимальное количество нужных клиенту сервисов, упаковать их в удобный и привлекательный интерфейс и не забывать о ненавязчивом продвижении собственных продуктов. Читатели Bankir.Ru не разобращали вниманиена то, что телебанк у данного финансового института оставляет желать лучшего, чего уж в таких условиях говорить о мобильных версиях. Однако эксперт пояснила, что в настоящий момент ВТБ24 как раз разрабатывает новое поколение приложений под все популярные мобильные платформы. «Новую версию для iOS уже можно загрузить, в том числе и на iPad, – сказала Елена Дегтева. – Версии для Android и Windows Phone выпустим до конца года». Представленные приложения базируются на новом телебанке, в котором клиентам будет предоставлен совершенно иной уровень сервиса.
Елена Шальнова , начальник отдела развития мобильного и интернет-банкинга Юникредитбанка, соглашается со своими коллегами: идеальное приложение должно быть быстрым, безопасным, функциональным, адаптированным под задачи клиента и под условия, в которых клиент находится, выполняя эти задачи. Следует иметь в виду, что клиент пользуется смартфоном на бегу, он не готов проводить много времени, разбираясь с банковским мобильным приложением, поскольку ему еще надо посмотреть соцсети, почту, Watsapp и много чего еще успеть в оффлайне.
«С точки зрения идеального приложения выделить какое-то одно из решений на рынке сложно, – продолжает объяснения Елена Шальнова. – Скорее, это собирательный образ, и однозначно, это не только классические банковские приложения, а еще и системы электронных денег. Например, можно было бы сказать, что идеал получился бы, если собрать всё лучшее в части функциональности и удобства от решений, ТКС банка, Альфа-банка, «Киви-кошелька», Рокетбанка, Инстабанка и ЮниКредитбанка». В настоящий момент и в самой кредитной организации идет разработка приложения Mobile.UniCredit для iOS и Android смартфонов. Приложения спроектированы на основе анализа потребностей клиентов и наиболее часто выполняемых ими задач. Помимо базового функционала, доступного всем пользователям (поиск и построение маршрутов к отделениям, банкоматам и местам, где можно получить скидки по картам кредитной организации, информацию о курсах валют, новости, возможности подать заявку на кредитную карту), для подключенных к Mobile.UniCredit клиентов доступно открытие депозитов, переводы между своими счетами и обмен валюты; оплата услуг сотен компаний без комиссии; создание шаблонов проводимых операций и т.д.
Менеджер по продвижению интернет-банка «Хоум Кредит» Павел Лаврук к высказанным соображениям добавил, что идеальное приложение должно обеспечивать возможность круглосуточной связи с банком для решения любых вопросов. Кроме того, у клиентов должна быть возможность пользоваться всеми преимуществами мобильных сервисов, таких, как геотаргетинг. Банк «Хоум Кредит» имеет приложения для всех наиболее популярных мобильных платформ – iPhone, iPad, Android и WindowsPhone. Через них можно совершать платежи и любые виды переводов, получать информацию по своим продуктам, отправлять заявку на кредит, вклад, кредитную карту. Геолокационный сервис позволяет найти ближайший банкомат, отделение банка и магазины, где предоставляются скидки владельцам карт банка. В приложении для Android реализована функция заполнения реквизитов карты через фотокамеру. Чтобы внести реквизиты в телефон достаточно просто навести ка…
