Интернет не только создал глобальный покупательский рынок, расширив тем самым потенциальную аудиторию любого ритейлера, но и выпустил на свободу виртуальный поток информации, мнений и экспертных оценок, предоставив любому онлайн-покупателю мгновенный доступ ко всем существующим источникам данных.
Знание – это сила, что все чаще доказывают современные потребители. Вооруженные данными о плюсах и минусах разных товаров, брендов, ценах, услугах и политиках ритейлеров, они представляют собой мощный рыночный фактор, который может и хочет в любой момент бросить онлайн-корзину и даже расстаться с когда-то любимыми брендами и товарами в поисках более выгодных предложений и благоприятных условий.
Ритейлерам ничего не остается, как нехотя принять рост числа технологически продвинутых покупателей и даже извлечь из этого выгоду. Главное – это понять, что нужно клиенту, и удовлетворить его потребности. Разбираемся, как этого добиться при минимальных затратах:
Информационный бум работает в обе стороны. На сегодняшний день покупатели могут найти что угодно и где угодно, но и ритейлеры не лыком шиты и стремятся собрать и изучить огромные массы данных о поведении, интересах, потребностях, чаяниях и прочих предпочтениях клиентов. Постоянно тестируйте разные способы возможного взаимодействия с потребителями, начиная дизайном вебсайта, трафиком и диаграммами проверки и заканчивая различными акциями, ценами и сообщениями. Так вы сможете оптимизировать их покупательский опыт и свои результаты.
Потребители охотней идут на контакт через «собственные носители информации», такие как сайты, социальные сети и электронные сообщения, а не проплаченную рекламу. Открытия, сделанные при изучении данных, помогут создавать персонализированные сообщения для конкретных клиентов, включая уведомления о специальных предложениях, которые соответствуют их проверенным интересам, и выстраивать длительные отношения с потребителем.
Все знают, чего хочет клиент. Устойчивой экономии средств. Все ритейлеры устраивают ограниченные по времени акции, которые лишь на какой-то период стимулируют трафик и объемы продаж. Но если вам нужно, чтобы клиент вернулся к вам снова, сделайте так, чтобы он знал, с вами экономия средств будет доступна на протяжении всего года.
Предлагайте бесплатную доставку, особенно в период рождественских праздников, когда многие онлайн-покупатели едва ли закажут товар без гарантированной бесплатной доставки. Естественно, за доставку придется платить уже вам, но так вы сможете прощупать разные уровни продаж и найти золотую середину между расходами на доставку и потерянным сбытом.
Разместив постоянное, стандартное предложение о бесплатной доставке на своем сайте, вы сможете создать и удовлетворить потребности покупателя в экономии и сделать свой интернет-магазин желанным пунктом назначения для тех, кто ищет предлагаемый вами товар.
Другой вариант – бесплатный возврат товара. Такое встречается реже, прежде всего, потому, что такого рода издержки не только ликвидируют доход с продажи, но и больно бьют по итоговой выручке магазина. Однако именно редкость таких предложений позволит вам выделиться из толпы и заслужить репутацию клиентоориентированного ритейлера. (Хотя вы и можете компенсировать часть расходов на доставку за счет более строгой политики возврата товара, существуют способы обеспечить опцию бесплатного возврата без риска пренебрежения такой политикой.)
Мобильная коммерция никуда не денется, а, наоборот, будет только расти. По крайней мере, именно об этом сказано в рекордно длинном релизе последнего iPhone 6 от Apple. Если вы, правда, хотите иметь лояльных клиентов, вы просто обязаны взаимодействовать с ними с помощью самых популярных сегодня устройств – смартфонов и планшетов.
Современные покупатели используют множество способов взаимодействия с ритейлерами – от мобильных устройств до домашних компьютеров, от заполнения форм на вебсайте до телефонных звонков и имейлов. Чтобы обеспечить оптимальный покупательский опыт и, что не менее важно, предоставить высококлассное клиентское обслуживание, вам нужно использовать многоканальный подход, который позволяет клиентам взаимодействовать с вами через любую платформу.
Процветание в любой рыночной отрасли невозможно без знания современных технологий. Ритейлеры, которые смогут найти оптимальный подход к сегодняшним потребителям, не только порадуют собственных покупателей, но и повысят свои финансовые показатели за период.
Источник:
