Глава 5 «Правила продажи товаров дистанционным способом» и статья 23.1 Закона «О защите прав потребителей» разрешают российскому покупателю отказаться от товара, приобретенного дистанционно, в течение 7 дней с момента получения. Как оказалось, эти требования не всегда соблюдают даже крупные интернет-торговцы. Какие «уловки» они используют — и насколько легальны эти доводы?
Алексей Горбачев, один из читателей портала Gazeta.ru , поделился опытом взаимодействия с некоторыми онлайн-магазинами Рунета. Клиент хотел купить такой технически сложный товар, как фотоаппарат. Выбрав подходящего продавца, он спрашивал: «Можно ли вернуть фотоаппарат, если он мне не подойдет, в течение 7 дней?».
В интернет-магазине Pleer.ru ответ вывешен прямо на сайте: «Мы не возвращаем денежные средства за технически сложный товар, приобретенный у нас в течение семи дней, так как мы не осуществляем дистанционный способ продажи (статья 26.1). То есть мы не высылаем товар по почте, а представитель нашей компании доставляет его Вам лично в руки. Товар проверяется на работоспособность и комплектность, и только после этого Вы оплачиваете его и расписываетесь в получении исправного и комплектного товара. Если Вы все же оказались в ситуации, когда технически сложный товар не оправдал ваших ожиданий, советуем не унывать и попробовать продать его через наш форум-барахолку, либо сделать благородное дело – подарить его близкому вам человеку». По словам сотрудника Pleer.ru, продавец может провести проверку матрицы фотоаппарата и передать клиенту соответствующий акт. Услуга является платной.
В технической поддержке интернет-магазина Fotoplus.ru потребителю сообщили, что продажа оформляется как «разносная торговля» и «руководство отказывает в возвратах на 98%». Сотрудники онлайн-магазинов Euroset.ru и Shop.Xalava.ru предложили клиенту совершить предоплату «по специальной карте» (иначе это не будет считаться дистанционной продажей). В «Евросети» также сообщили о возможности протестировать несколько разных фотоаппаратов, приехав на склад со своим компьютером (при этом клиент мог заказать доставку только одной, выбранной, модели). Сотрудники онлайн-магазина Start-master.ru сослались на «позицию руководства». Оператор интернет-магазина Dostavka.ru заявил о возможности вернуть товар, если тот не подойдет «по дизайну или по цвету», но с ограничением — «только до того момента, как вы включили аппарат и вставили в него аккумулятор». «В постановлении правительства 55, где говорится о возврате технически сложных товаров, нет пометки о том, что оно не распространяется на дистанционные продажи», — такой ответ потенциальный покупатель получил в отделе рекламаций интернет-магазина «Связной» (впрочем, в ответ на запрос «Газеты.Ru» руководитель отдела по связям с общественностью ГК «Связной» Елена Ноготкова пообещала провести «дополнительную разъяснительную работу среди наших сотрудников»).
«Уловки» интернет-торговцев, которые заметил Алексей Горбачев, делятся на 2 типа: утверждение, что интернет-торговля не является дистанционной (и потому не подпадает под требования законодательства), либо отсылка к постановлению №55 Правительства РФ (в котором говорится, что технически сложный товар подлежит обмену или возврату только в случае брака). При этом некоторые онлайн-магазины, в которые обратился потенциальный клиент, не утруждали себя объяснениями: заслышав вопрос о возможности вернуть товар, операторы переходили к агрессии. В итоге потребитель оказался недоволен качеством обслуживания в интернет-магазинах PlayBack.ru, Fotic.ru и RoyalVideo.ru.
К числу «хороших» интернет-магазинов, разрешивших вернуть фотоаппарат в течение 7 дней, потенциальный клиент отнес проекты Ozon.ru, 003.ru, Digital.ru, Ozoom.ru и Eldorado.ru. В онлайн-магазине сети «ИОН» потребителю сообщили о возможности возврата в течение 14 дней.
Ульяна Смольская, пресс-секретарь «Евросети», комментирует политику ритейлера следующим образом: «Продажа товара не является дистанционной, т.к. она (продажа) осуществляется в момент передачи товара от уполномоченного лица (нашего работника) покупателю, при этом, покупатель, заказывая доставку товара в нашем интернет-магазине, имеет полную возможность получить товар как на торговой точке (по желанию), так и попросить привезти его домой, в офис, в любое другое удобное ему место. И в данном случае речь идет не о переходе права собственности – продаже, а о выборе места заключения договора купли-продажи. При этом Покупатель обязательно общается с работником Компании лично, а не посредством интернета, телефона и т.д. При этом продавец-консультант, который выполняет и курьерскую доставку, сможет не только продемонстрировать возможности оборудования, но и сделать его настройку. А заказать можно любое количество товара, естественно, с учетом логистической возможности. После того, как покупатель выберет товар, он может оплатить его, либо сразу отказаться, не оформляя возврат, и остальные товары будут возвращены в интернет-магазин продавцом-курьером. Таким образом, до физической передачи товара нашим работником заказчику, товар – собственность компании. Поэтому такое интернет-представительство позволяет осуществить продажу товара по образцам при внемагазинной торговле, что не является дистанционной торговлей».
«Так называемая «внемагазинная торговля по образцу», на которую ссылаются «Евросеть» и некоторые другие интернет-магазины, является разновидностью торговли, когда коммивояжеры ходят по подъездам и предлагают свои товары, и никак не связана с интернет-магазинами, независимо от их позиции», — отмечает Олег Фролов, юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль». По словам юриста, во всех вышеописанных случаях речь идет о дистанционной продаже, «поскольку потребитель заключает с магазином договор оферты, в момент выбора товара на сайте (либо по каталогам, буклетам, и т.п.), и оповестив магазин о своем намерении приобрести товар. В соответствии со ст. 26.1 ЗоЗпп покупка через Интернет является дистанционной, независимо от того, привозит товар курьер или он приходит по почте. При этом в пункте 4 статьи 23.1 конкретно указано, что при дистанционной продаже «потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней». Если интернет-магазин не предоставил клиенту информации о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, срок возврата достигает 3 месяцев с момента получения заказа.
Подпись потребителя в документах, где указано «товар проверен в моем присутствии», «претензий не имею», и т.п. не играет никакой роли, поскольку закон играет приоритетную роль в отношениях между продавцом и потребителем. Главное, чтобы при возврате был сохранен товарный вид и потребительские свойства товара.
«Что касается постановления Правительства РФ 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров», на которое ссылаются некоторые магазины, то оно имеет отношение только к ст. 18 и ст. 25 ФЗ «ОЗПП» (о чем указано в этих статьях), то есть распространяется исключительно на обычные магазины и не имеет отношения к интернет-торговле», — добавляет юрист.
Интернет-магазин должен вернуть денежные средства и принять «отказной» товар в течение 10 дней с момента получения претензии потребителя. При этом покупателю необязательно приезжать в офис продавца — достаточно отправить заказное письмо с уведомлением на юридический адрес онлайн-магазина. В том случае, если письмо вернулось с отметкой почты об отказе в принятии, принято считать претензию врученной. Соответственно, на 11-й день потребитель может обращаться в суд. По словам Олега Фролова, «на моей практике было два подобных процесса, и в обоих случаях суд встал на сторону потребителя».
Источник:
