Тема управления ИТ-услугами с точки зрения удовлетворения потребностей бизнеса сейчас приобретает новое звучание. Предпосылками к этому стали возросший темп и новый характер бизнеса, который все серьезнее сращивается с информационными технологиями. Но по-настоящему глубоких и прорывных проектов по ITSM в России еще совсем немного. О причинах их отсутствия и актуальных трендах в ITSM в интервью CNews рассказывает Тарас Даниленко, руководитель департамента поддержки инфраструктурных приложений компании EPAM Systems .
CNews: Как бы вы описали текущее положение с внедрением практик управления ИТ-услугами, стандартов ITIL в российских компаниях? Какие задачи уже решены, какие решаются и что нас ждет в будущем?
Тарас Даниленко: Ситуация нам представляется достаточно интересной. С одной стороны, Gartner в своем отчете за 2013 год пишет, что пик популярности ITIL пройден, и помещает ITIL на склон «избавление от иллюзий» на графике «цикл зрелости технологий». С другой стороны, в исследовании itSMF Russia от того же года 41% принявших в опросе руководителей говорит, что бизнес пока не знает о ITSM и не видит преимуществ от использования сервисного подхода. Причем в реальности данный процент может быть и еще выше.
На мой взгляд, уверенно сейчас можно говорить о двух вещах. Во-первых, внедрение ITSM в российских компаниях будет продолжаться – нам есть, куда расти. Во-вторых, будет совершенствоваться и сама методология ITIL. В частности, интересна инициатива по разработке архитектуры управления сервисами (service management architecture), которая была поддержана компанией Axelos, нынешним «хозяином» ITIL.
Если говорить о наиболее востребованных задачах, то здесь упор делается на достижение быстрых побед. Если посмотреть на запросы, за реализацией которых компании сейчас обращаются к нам, в EPAM Systems, то это управление инцидентами, запросы на обслуживание, изменения. Иными словами, те процессы, где эффект будет наиболее очевиден для заказчиков и потребителей ИТ-сервисов. Возможно, такой подход как раз помогает преодолеть недоверие со стороны бизнеса и на волне первых успехов получить карт-бланш для дальнейшего внедрения других практик. Чуть менее популярны запросы на реализацию процессов управления проблемами, событиями, уровнем услуг.
CNews: На ваш взгляд, есть какие-либо практики из ITSM, которые вряд ли будут реализованы в отечественных компаниях? Почему?
Тарас Даниленко: В России достаточно много инновационных компаний, поэтому говорить, что тот или иной процесс никогда не будет реализован, нельзя. Но если рассматривать некую усредненную организацию, то сложно представить, что в ближайшем будущем у нее появятся зрелые процессы управления спросом, взаимодействием с бизнесом или управлением портфелем услуг. Прежде всего из-за того, что усилий для их выстраивания нужно много, но эффект проявляется не так быстро, как в случае с более простыми практиками из арсенала ITIL.
Старая парадигма восприятия ИТ-департамента как центра затрат, а его руководителя – как главного над серверами и сетями все еще сильна. В этом корень проблемы. Надо стремиться к тому, чтобы ИТ-департамент расценивался как стратегический партнер бизнеса. ИТ-департамент может быть эффективным только тогда, когда им управляют как отдельным бизнес-подразделением. Естественно, при таком подходе возрастают требования и к самому CIO. ИТ-руководитель нового типа должен уметь анализировать рынок, трансформировать KPI бизнеса в KPI ИТ-подразделения, разрабатывать стратегию развития, обладать навыками статистического анализа и моделирования, владеть методологией проектного и финансового управления.
CNews: Кто сейчас основной заказчик проектов по ITSM внутри компаний – бизнес или все-таки ИТ?
Тарас Даниленко: Конечно, во внедрении ITSM-процессов в первую очередь заинтересован бизнес. С развитием технологий сейчас зачастую сложно отделить бизнес-процессы от поддерживающей их ИТ-инфраструктуры. Особенно это характерно для отраслей, ориентированных на массового потребителя, – банков, ритейла, страхования. Именно поэтому важность прозрачности, предсказуемости и отзывчивости ИТ для бизнеса возрастает с каждым днем. Отвечая на такое желание бизнеса, правда, не всегда явно артикулируемое, наиболее дальновидные ИТ-руководители инициируют ITSM-проекты.
CNews: Повышение доходности — самый привычный и прямой аргумент при обосновании инвестиций в ITSM. Существуют ли «бонусы» (материального или нематериального характера) от внедрения сервисного процессного управления, которые можно использовать для подкрепления «доказательной базы», обосновывая проект? Если да, то приведите примеры из практики.
Тарас Даниленко: Как мне кажется, использовать аргумент о повышении доходности как о результате внедрения ITSM процессов не совсем правильно. Например, часто затраты на персонал в ИТ-департаменте не только не сокращаются после внедрения ITSM, но и могут даже вырасти из-за внедрения, например, новых ролей менеджеров процессов. В качестве основных аргументов в пользу внедрения ITSM я бы назвал повышение прозрачности процессов внутри ИТ для бизнеса, снижение рисков при внедрении изменений, рост предсказуемости и даже гарантированности качества ИТ-сервисов, сокращение затрат на те ИТ-проекты, которые не поддерживают бизнес-стратегию компании.
Тарас Даниленко: Надо стремиться к тому, чтобы ИТ-департамент расценивался как стратегический партнер бизнеса
В выборе аргументов можно отталкиваться и от болевых точек самой компании. Согласно исследованию Gartner, 80% всех инцидентов, связанных с недоступностью критически важных систем, вызваны человеческим фактором и пробелами в процессах. Например, для интернет-магазина внедрение процесса управления изменениями приведет к уменьшению потерь и в плане финансов, и в плане репутации во время аварий. Чем не аргумент?
CNews: Какой этап проекта ITSM можно считать ключевым? Наиболее ресурсозатратным?
Тарас Даниленко: Все этапы являются важными: и этап сбора требований, и разработки, и передачи в поддержку. Но без сомнения самый важный, длительный и затратный – это процесс эксплуатации ITSM-решений, хотя именно на этом этапе компания наконец-то начинает получать пользу от всего проекта. Активности на всех этапах должны быть сфокусированы на получении жизнеспособного решения – такого, которое сможет удовлетворить наши потребности и которое мы сможем в дальнейшем эффективно использовать, поддерживать и развивать. Это как бег на длинные дистанции: нужно рассчитать силы, сохранять фокус внимания и постепенно, шаг за шагом двигаться к цели.
CNews: Что может препятствовать получению максимального результата от уже внедренных решений класса ITSM? Может ли применение рекомендаций не дать ожидаемого эффекта?
Тарас Даниленко: Риски вполне стандартны – недостаточная поддержка со стороны руководства, недооценка объема работ, учет мнений не всех заинтересованных сторон, коммуникационные проблемы и неумение «подать» бизнесу необходимость изменений. Если в ИТ-подразделении есть множество обособленных отделов или групп, где работают специалисты «одной кнопки», и компания не хочет менять эту оргструктуру, если нет выделенных менеджеров процессов, а руководители топ-уровня не уделяют должного внимания проекту, а также в других подобных случаях сложно ожидать, что результаты будут успешными.
Даже в компаниях с подготовленной командой и уже сложившимися практиками управления ИТ в процессе внедрения ITSM возникает множество неопределенностей. Один из моих советов – использовать для управления проектом agile-методологии, к примеру, Scrum. Если все внедрение разбить на короткие недельные циклы, в конце каждого из которых будет достигаться осязаемый результат, то это здорово повысит шансы на общий успех. Agile дает возможность быстро найти ошибки и также быстро исправлять их в рамках следующего цикла.
CNews: По каким критериям стоит выбирать программные продукты для поддержки ITSM?
Тарас Даниленко: Сейчас на рынке есть очень большое количество решений – от бесплатных до весьма дорогих и мощных платформ. Каждая компания, исходя из своих конкретных нужд и задач, может подобрать необходимый инструмент. Я бы посоветовал при выборе обратить внимание на несколько моментов. Во-первых, возможность легкого доступа к экспертизе по продуктам на локальном рынке – наличие в России представительства разработчика, сильных компаний-партнеров и интеграторов, сообществ пользователей. Во-вторых, важно наличие в продукте инструментов, которые позволят проводить его адаптацию к изменившимся потребностям компании без привлечения программистов. Особенно тут нужны встроенные BPM-средства для моделирования и автоматизации бизнес-процессов. В-третьих, для легкой интеграции решения со смежными системами необходимо наличие API. Наконец, обязателен современный, интуитивно ясный для пользователей интерфейс. Ну и конечно, при текущем уровне популярности смартфонов и планшетов не обойтись без мобильных клиентов.
В качестве примера приведу наш собственный выбор. В плане ITSM компания EPAM находится в достаточно уникальном положении. С одной стороны, у нас есть заказчики в России и на Западе, которым мы оказываем услуги по внедрению практик и решений для управления сервисами. С другой стороны, в компании сейчас работают свыше 9300 человек, задействованы сотни серверов с тысячами работающих на них виртуальных машин. За их работоспособность отвечает порядка 160 сотрудников, которые также обеспечивают поддержку более 40 внутренних систем и приложений и ежемесячно обрабатывают около 10000 запросов от конечных пользователей. Без хорошо выстроенных процессов управления ИТ-услугами нам не обойтись. Так что один из главных заказчиков EPAM Systems – это сама EPAM Systems. Внедрение ITIL мы начали еще в 2004 году, и в основном значительная часть процедур была автоматизирована системами, разработанными специалистами внутреннего ИТ-подразделения. Но полтора года назад мы решили отказаться от некоторых собственных решений и перейти на использование HP Service Manager для поддержки работы нового сервисного портала.
В процессе выбора этого продукта мы сначала подробно изучили отчет одной из аналитических компаний, где были проанализированы 15 наиболее востребованных на тот момент программных продуктов. Затем некоторые из них были отобраны для внутреннего тестирования. В итоге мы остановились на решении HP. Оно оптимально подходило под наши требования по функционалу, интеграционным характеристикам, гибкости и возможности дальнейшего наращивания функционала. В общем-то, этот выбор себя оправдал. После запуска сервисного портала мы смогли увеличить скорость обработки запросов пользователей и повысить уровень их удовлетворенности. Кроме того, выросло качество классификации запросов – число поддающихся категоризации обращений у нас сейчас всего 6,8% по сравнению с 50% в прежней системе управления. Система соответствует стандартам ITILv3 и гарантирует поддержку процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами и знаниями. Обеспечена и интеграция с системами мониторинга инфраструктуры. Кстати, сейчас с этим решением работают не только внутренние пользователи, сотрудники EPAM, но и несколько крупных внешних заказчиков, в частности из финансового сектора, которым мы оказываем услуги поддержки. Для каждого из них реализован свой собственный уникальный дизайн и сервисный каталог.
Тарас Даниленко: В профессиональном сообществе бытует мнение, что распространение облачной модели предоставления услуг ставит большой вопрос востребованности методологии ITSM. Лично я придерживаюсь иной позиции. Новая модель предоставления услуг не меняет природы процессов управления – речь идет только об изменении объекта управления. Упрощение производства и предоставления услуг и активное вовлечение потребителя в процесс управления смещают фокус деятельности ИТ на создание конкурентоспособного сервисного предложения. И в результате в случае использования облаков на первый план выходят процессы ITSM, которые раньше были в тени, – управление портфелем услуг, управление поставщиками, управление событиями. Но это не отменяет важности ITSM.
Тарас Даниленко: Отвечу просто: хороших специалистов с глубокими профессиональными знаниями, широким кругозором и хорошими коммуникативными навыками всегда не хватает.
CNews: Кадровый вопрос влияет как-то на привлечение внешних партнеров для организации процессов управления ИТ-сервисами? Чем еще объясняется обращение к аутсорсингу?
Тарас Даниленко: Исходя из нашего опыта, компании достаточно часто привлекают интеграторов. Прежде всего, это вызвано тем, что выстраивание ITSM-процессов не является профильной деятельностью компаний, у них нет необходимой экспертизы. Даже у нас, несмотря на огромный багаж знаний и наличие опыта объемом в почти 450 человеко-лет по разработке внутренних решений для управления ИТ-услугами, возникают, скажем так, острые моменты при внедрении некоторых продуктов для поддержки ITSM. Что говорить об организациях, для которых ИТ является не основным бизнесом, а лишь одним из поддерживающих процессов? Кроме того, зачастую компании испытывают нехватку рабочей силы. Привлечение интеграторов позволяет оптимизировать процесс внедрения ITSM благодаря сокращению сроков и повышению качества за счет более широкой экспертизы поставщика. Положительный результат становится более реальным, а бизнес начинает верить в ITSM. Это ли не залог общего успеха?
