Банки активно взялись за реорганизацию своей офисной сети. Среди решаемых задач — сокращение затрат на содержание отделений в результате бурного развития технологий дистанционного обслуживания, оптимизация количества сотрудников через повышение удельного веса самообслуживания, предоставление особого сервиса премиальной клиентской аудитории и т. п.
Наиболее масштабную программу реализует Сбербанк. Как сообщал ранее председатель Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» Дмитрий Курдюков, программа переформатирования офисов рассчитана до 2018 года, но основные работы в Петербурге планируется завершить уже в 2016 году. По состоянию на начало весны 2014 года в Северной столице обновлено уже более половины сети, а количество офисов, работающих в новом формате, только за 1 квартал 2014 году увеличилось на 26 единиц. «Всего в течение 2014 года мы собираемся открыть 100 офисов нового формате Сбербанка, — говорит Дмитрий Курдюков. — Возможно, это число будет даже больше».
В рамках программы переформатирования Сбербанк разработал несколько форматов офисов, рассчитанных на различные категории клиентов. Так, список форматов включает базовое подразделение (ориентировано на массовый сегмент физических лиц), расширенное подразделение (к массовому сегменту добавляется высокодоходный сегмент физических лиц, а также юридические лица), флагманское подразделение (расширенное подразделение с особым дизайном, расположенное в привлекательных для клиентов местах), подразделение по обслуживанию состоятельных клиентов, центр развития бизнеса (обслуживание микро- и малого бизнеса), центр ипотечного кредитования, мини-офис (обычно располагается на территории торговых центров), офис самообслуживания.
При этом, скажем, наличие центров ипотечного кредитования не мешает Сбербанку использовать всю свою сеть для приема заявок на получение кредита. В свою очередь, сама сделка происходит в ипотечном центре, в котором представлены необходимые сопутствующие услуги (аренда индивидуальных сейфов, нотариат и т.п.) «Программа переформатирования предполагает не только обновление офисов Сбербанка, но и перевод их при необходимости на новые площади, более удобные для клиентов, – рассказывает Дмитрий Курдюков. — При открытии офисов мы применяем принципы геомаркетинга, которые позволяют не только подобрать оптимальное помещение и место расположения филиала, но одновременно оценить необходимое число рабочих мест, количество обслуживаемых клиентов и сам формат обслуживания».
«Банк заинтересован в открытии новых офисов только в тех районах города, где мы не представлены вообще, — заявляет, в свою очередь, директор дирекции розничного бизнеса Банка «Санкт-Петербург» Марина Гориловская. — Речь идет не о расширении сети отделений, а о ее оптимизации, то есть передислокации в оптимальном соотношении и равномерной представленности на территории Петербурга».
По словам Марины Гориловской, большинство офисов банка оказывают услуги и физическим и юридическим лицам. «В ряде офисов существуют дополнительные модули в виде ипотечных центров и автокредитования, отдельные офисы имеют расширенные полномочия и перечень операций в части корпоративного бизнеса, — рассказывает г-жа Гориловская. — Мы сейчас внимательно смотрим на то, как развиваются банки в этом направлении, есть модные тенденции, когда банки «сближаются» с коллегами из других индустрий». ВТБ24 недавно открыл в Петербурге первое отделение, которое будет специализироваться на обслуживании исключительно владельцев пакетов премиальных услуг банка.
«Это первый специализированный офис, который дополнит сеть из 38 петербургских отделений ВТБ24, в которых премиальные клиенты обслуживаются в специально выделенных переговорных, – пояснил управляющий филиалом ВТБ24 в Санкт-Петербурге Михаил Иоффе. – Если подобный формат хорошо себя зарекомендует, мы уже в следующем году активно начнем открывать офисы такого формата и в других центральных районах Петербурга».
По словам директор по работе с регионами Альфа-Банка Яны Шепелевой, новые офисы банка в Петербурге будут открываться в новом формате. На площади около 200 кв. м предусмотрено несколько функциональных зон, ориентированных на различные категории клиентов, включая зону самообслуживания. «В этом году в городе откроется 4-5 новых офисов, — рассказывает Яна Шепелева. — Изначально мы хотели открыть 7 отделений, но ухудшение ситуации в экономике скорректировало наши планы». Реконструкция существующих офисов Альфа-банка в Петербурге и приведение их к новому формату, по словам Яны Шепелевой, запланирована на 2015-2016 годы.
Ускорять темпы расширения розничной сети в банке не видят смысла. «11 млн розничных клиентов нам удается полноценно обслуживать, имея всего лишь 300 отделений, — говорит руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-банка Алексей Коровин. — И у нас нет цели увеличить их число в 10 раз — по нашим наблюдениям, уже сегодня более 90% финансовых операций наши клиенты совершают дистанционно — через интернет-банк или банкоматы. В ближайшие годы этот показатель будет только расти».
КОММЕНТАРИЙ:
Марина Гориловская, директор дирекции розничного бизнеса Банка «Санкт-Петербург».
Насколько оправдано открытие офисов, заточенных на какую-то одну услугу (например, ипотечных центров или центров кредитования малого бизнеса)?
Безусловно, в развитии банковских сетей есть разные тенденции. Одна из них — централизация компетенции в виде ипотечных центров и центров кредитования. Но есть и вторая позиция – децентрализация, когда банк использует свою сеть для предоставления тех или иных продуктов. Например, использует всю сеть для того, чтобы клиенты получали ипотечные кредиты. И та, и другая система имеет и плюсы, и минусы. Не считаю целесообразным открывать офисы под флагманский продукт, например под ипотеку. Ипотечные центры являются скорее сателлитом розничного офиса, потому что клиент, оформляя ипотеку, пользуется всем спектром услуг банка, начиная от сейфовой ячейки и заканчивая открытием расчетного счета, подключением интернет-банка, выдачей пластиковой карты и так далее.
Какие технологии, повышающие эффективность работы отделений вам удалось внедрить за последнее время, какие — планируется в ближайшем будущем?
Сегодня банк активно внедряет Lean–технологии. Мы не только оптимизируем процессы внутри банковского отделения, но и централизуем процессы в головном банке, которые не свойственны отделениям. Кроме того, мы внедрили в отделениях вторую линию, которая позволила вывести из фронт-офиса все операции, которые не требуют участия менеджеров непосредственно во время обслуживания клиентов — чтобы и менеджеры не отвлекались в это время на операции так называемого middle-офиса. У тому же это дает вторичный контроль за прохождением документов.
Мы сегодня даже по-другому используем технику: копировальные аппараты, принтеры, сканнеры. Например, индивидуальный сканнер есть теперь у каждого сотрудника на столе. Техническое переоборудование рабочих мест также позволило увеличить производительность труда.
Фото: РБК
